La Real Academia Española define a la calidad del servicio como “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Para algunos autores, se define como “el grado en que los productos cumplen con las exigencias de la gente que los utiliza.
Los servicios de salud, como toda empresa, deben enfrentar diversos desafíos, presiones, amenazas, para lograr mantener y desarrollar calidad en los servicios otorgados, deben saber cómo adecuar y adaptar las principales variables empresariales (tareas, tecnologías, estructura organizacional, personas y ambiente externo) en diferentes situaciones como: el surgimiento de nuevas tecnologías, la globalización, los cambios políticos, y los cambios en el conocimiento (d’Empaire G. (s/f). Calidad de atención médica y principios éticos. Acta bioeth).

En esta línea, la satisfacción usuaria cada vez toma un rol más preponderante en la atención en salud. El punto de encuentro entre el usuario y el centro de salud, son los profesionales y el equipo de salud en general, el cual debe ser capaz de recibir los requerimientos de cada persona, tratar de empatizar con los problemas de cada usuario y brindar una alternativa de solución que le resulte satisfactoria de acuerdo a los medios y recursos disponibles.